NPO法人日本生活向上協会～自主行動基準～【築地のアランが紹介】

自主行動基準report

NPO法人日本生活向上協会　自主行動基準

はじめに

　特定非営利活動法人日本生活向上協会（以下、本会という）は、ＣＳＲ研修会に参加する販売形態が異なる全ての事業者（以下、「会員」という。）を対象に、適切な販売方法で消費者に商品やサービスを提供し、消費者の権利の尊重、消費者の自立の支援に資するための情報を提供することを目的としている。しかしながら、法律、条令等の条文を解釈するのみでは個別の企業に対して、消費者と対応する際の具体的な要件が明確に示されているとは言い難い側面がある。このあいまいさを払拭するために、本会（ＣＳＲ研修会）は、この自主行動基準を作成し、会員のＣＳＲ活動の一助とする。会員は、消費者と直接（連鎖販売取引の場合は間接的）に販売活動を行うという共通点がある一方、その販売形態においては、特定商取引法等に定義されているさまざまな方式で分類されている。したがって、この自主行動基準においては、本則において全会員を一律に規制する部分を示し、事業者の販売形態によるグループ別の自主規制は、それぞれの事業者の遵守すべきルールを細則として示した。

自主行動基準の作成に当たって

企業が事業活動を行うに当たって、利潤のみを追い続けていた時代もあったが、現在は社会にとって有益な存在かどうかが問われる時に変化している。このことは、消費者に直接商品を販売する事業者にとっては、特に厳しく認識しなければならない重大な要素であり事業を推進するため適応しなければならない事柄である。消費者に関連した基準となる法律が「消費者基本法」に変貌し、「保護から自立へ」となった現在でも、事業者と消費者との間の情報の質、量及び交渉力の格差は存在しており、「特定商取引に関する法律」を始めとして事業者が遵守すべき法令は数多く制定されている。社会にとって有益な存在となるためには、これら法令のみを遵守すれば事足りるのではなく、法律に規制されていなくとも社会にとって有害になるような行動を排除し、倫理意識を高めることが必要である。よって、この自主行動基準を定め、本会（ＣＳＲ研修会）の目的である消費者の保護に邁進すると共に「消費者･生活者が主役」となるべく、地域社会に密着したサービス活動となるべき基準を取り決める。

自主行動基準の摘要範囲

　本基準は、本会（ＣＳＲ研修会）の会員および会員に所属する役員・従業員の活動に適用する。

行動基準（本則）

(1)法令等の遵守

　販売活動を行う際は、関連する諸法令を遵守することは当然であるが、消費者の利益を第一とし、社会通念、倫理綱領、自主行動基準等呼称を問わず各種規定を遵守する。販売活動を行う際は、関連する諸法令を遵守することは当然であるが、消費者の利益を第一とし、社会通念、倫理綱領、自主行動基準等呼称を問わず各種規定を遵守する。

(2)扱い商品等に関する規定

　消費者に提供する商品・役務・権利等（以下、「商品等」という。）の特性、必要性を十分に理解して消費者に正確に伝え、虚偽･誇大な広告表示を行ったり、その商品等に関する重要事項について不実を告げたり、瑕疵を故意に隠したりしない。又、効能・効果をうたう商品等の情報については、その根拠を自社で確認するか、メーカーや、公平性があると認められる第三者機関のデータを取引先より把握しておくこと。資料としては、一部の利用者のみを母体として調査したものではなく、それが大多数を代表するものと判断しうる統計的に客観性が確保されるものを用意しておくこと。
尚、消費者に提供する商品等の特性、必要性に対する基準の一部としては、下記ガイドラインとして「通常、過量に当らないと考えられる分量の目安」を設けると共に、別に定めた「商品別禁止事項」（細則４）に抵触しないように販売活動を行う。

「通常、過量には当らないと考えられる分量の目安」に対するガイドライン
平成20年6月に改正公布された特定商取引法の「過量販売」契約の解除制度（第9条の
２）は、契約した商品等の分量が、通常必要とされる分量を著しく超えている場合に、1年以内に限り、当該契約の締結を必要とする特別な事情があった場合を除き、その契約を解除ができる権利を消費者に付与したものである。
　通常必要とされる分量を著しく超えたすなわち「過量」と判断される分量の基準としては下記「商品等」の目安を作成・提示し、消費者との信頼関係に基づく特定商取引の適正な推進と業界の健全な発展を目指すことにした。

商品・業種区分	取り扱いガイドライン
寝具	掛布団・敷布団が基本。これに枕、シーツ、毛布等を組合わせたものも含む⇒原則、１人が使用する量として１組。
健康機器関連	家庭用医療機器を含む健康機器全般⇒原則、1世帯について1台。浄水器：原則、１世帯について1台。
学習教材	小・中・高の学習教材⇒ 原則、1人が使用する量として１年間にⅠ学年分。
健康食品	健康機能食品を含む健康食品全般⇒原則、１人が使用する量として１年間に10ヶ月分。
下着	体型補正下着（セットで装着し主に体型を補整する機能を謳うもの）でブラジャー、ウエストニッパー、ボディスーツ、ガードル等4枚程度を組合わせたセット⇒原則、1人が使用する量として1年間に2セット。
着物	着物・帯が基本。これに振袖、羽織、草履等を組合わせたものも含む⇒原則、1人が使用する量として1セット。
アクセサリー	ネックレス、指輪、ブレスレット等の宝飾品全般（雑貨は除く）⇒原則、1人が使用する量として1個。
化　粧　品	化粧水、乳液、クリーム等のフェイシャルスキンケア商品⇒原則、1人使用する量として1年間に10個。
住宅リフォーム	屋根や外壁等の住宅リフォーム全般⇒原則、築年数10年以上の住宅１戸につき1工事。

※ 上記商品は代表例であるが、そのほかに取り扱いガイドラインの必要性が発生した場合、本会の倫理審査委員会にて速やかに取決め、追加として公表する

(3)消費者の状況の把握と適切な契約の提供

販売に当たっては消費者の財産、収入の状況、知識、経験を考慮し、その消費者に不適当と思われる契約を勧誘しない。

(4)取引条件の明確な提示と確認

消費者が契約の意思決定をしたときに、契約対象の商品等、その契約代金総額、支払方法、その他重要事項について明確かつ平易に提示し、消費者が正確に理解しているかを確認するための書面を作成し、当該書面に消費者本人の署名を受ける。

(5)判断能力の不足する者に対する販売の禁止

販売活動の対象となる消費者とは明確に判断能力を有する者であり、判断能力の不足する者に販売をしてはならない。判断力の不足する者とは、認知症、精神疾患又は知的障害等のある者をさす。また、高齢者若しくは未成年者等で判断力が不足している場合も同様である。ただし、明確に判断力があり、十分な収入がある消費者に対しては年齢を理由として販売を禁止するものではないが、70才を超える消費者に対しては、原則、同意者を必要とする。但し、70才以上でも勧誘者が判断力を明確に有すると判断した場合、当該企業の管理責任者に契約の判断を委ね、その場合の契約書には同意者を必要としない旨の契約者自筆のサインを必要とする。

(6)再勧誘禁止に関する規定

「特定商取引法に関する法律第3条の２」等により、契約を締結するつもりのない意思表示をしている相手方についての勧誘の禁止（同条第１項）はもとより、勧誘の継続や再度の来訪による勧誘は禁止する。電話勧誘販売においては法第17条に規定。
　「契約を締結しない旨の意思」に対しては、「今は忙しいので後日にして欲しい」とのみ告げた場合など、その場、その時点での勧誘行為に対する拒絶意思の表示は、「契約を締結しない旨の意思」の表示に当らない。
　また、例えば家の門戸に「訪問販売お断り」とのみ記載された張り紙等を張っておくことは、意思表示の対象や内容が全く不明瞭であるため、本項における「契約を締結しない旨の意思」の表示には該当しない。
　尚、本条２項により、「契約を締結しない旨の意思を表示した者」に対してその後再び勧誘を行うことを禁止しています。然るに、同居者の1人が契約を締結しない旨の意思を表示したからといって、他の同居者に対して勧誘を行う事は同一人物に対する再勧誘になりうるので禁止されていますが、別の商品等の契約についての勧誘は禁止されていません。
　又、同じ商品等の契約にあたっても、例えば、数ヶ月から1年単位での契約が通常である商品等については、その期間が経過すれば別の商品等の契約と考えられ、また、季節毎の商品の入れ替えや毎年の新機種の市場投入がある商品等については、商品の旧型化による価格低下等が生じるおよそ数ヶ月や1年が経過すれば、別の商品等の契約とも考える事と解釈するものと致します。

(7)電子メール広告送信のオプトイン規制について

電子メール広告を送る際にはあらかじめ消費者から「送信して欲しい」「送信してもよい」という“請求や承諾”を得ることが義務付けられています。特定商取引法におけるこの対象となる販売形態は、「通信販売」、「連鎖販売取引」、「業務提供誘引販売取引」が該当いたします。
規制の内容
１、消費者から“請求や承諾”を得ていない電子メール広告の原則禁止（オプトイン規制）。
２、電子メール広告の提供を拒否する方法の分かりやすい表示義務と、電子メール広告の送信を拒否した消費者への送信禁止。
３、消費者からの“請求や承諾”の記録の保存義務
適用除外
１、アフターサービスなどに関わる「フォローメール」として契約履行に重要不可欠な事項の送信。
２、消費者からの“請求や承諾”を得て送信する電子メールの一部に記載する場合。
　＊メルマガなどの一部に広告を掲載
３、フリーメール等に付属する広告メール。
　＊フリーメール（インターネット上で、無料でメールアドレスを取得できるサービス。無料で利用できる条件として、利用者がそのアドレスからメールを送ると、当該メールに事業者の広告が掲載されることとなるものが多い。）の一部に広告を掲載する場合。

(8)不当表示の禁止に係わる規定

景品表示法が改正され平成26年12月１日より施行されましたので、事業者が講ずべき処置として以下の項目を規定致します。

①   役員や従業員に対して、景品表示法の考え方について周知・啓発を行うこと。
②   社内規定を定めるなど、法令遵守の方針等を明確にすること。
③   表示の根拠などに関する情報を確認すること。
④   営業や製造などの各部門において、確認した情報を共有すること。
⑤   表示等の内容を確認する担当者や担当部門を定めること。
⑥   確認した情報を事後的に確認するために、資料を保管するなど、必要な措置をとること。
⑦   不当な表示等が明らかになった場合は、速やかに違反を是正するとともに、再発防止に向けた措置をとること。

(9)クーリング・オフに関する事項

クーリング･オフについては契約書面に他の事項より明確な文字で記載するほか、口頭でも説明する。

(10)製品の安全に関する事項

1	会員の代表者は高性能な製品や安価な製品を販売することを追及するだけでなく、消費者に安全な製品を販売し、安全・安心な社会を構築するといった社会的責任を十分に認識し、経営の基本方針に「消費者重視」、「製品安全の確保」を掲げ、社内に周知徹底する。
2	事業者会員の全ての従業員はその所属する部署を問わず、取扱い製品の事故に関して情報を入手した時は直ちに上司に報告し、速やかに代表取締役まで伝達する。
3	事業者会員が入手した製品事故の情報は製造事業者、輸入事業者等の社外の関係者に対して迅速かつ適切に通知し、その事故が重傷病事故、死亡事故、後遺障害事故等の「重大製品事故」で、尚且つ製品製造等の当事者である場合には、平成18年の消費生活用製品安全法の改正により、国に対しても事故発生を知った日から10日以内に報告をしなければならない。
4	安全に関する消費者からの相談は的確に処理し不安を取り除くように勤める。
5	製造事業者、輸入事業者が製品回収を行うに至った時は、速やかに顧客情報等を活用し、お客様の同意を得た上で早期の解決に努める。

(11)契約後のアフターサービス、再販等

1	納品、役務提供等契約内容として定めたことやアフターサービスは確実に履行する。
2	商品等についての質問などには誠意を持って対応する。
3	買い替え時期等に再販を行う場合、都道府県条例･消費生活条例等に定めた時期を遵守し、（６）の「再勧誘禁止に関する規定」に準ずるものとする。但し、その時期より先んじてお客様より買い替え等、再販の要求があればその限りではない。

(12)お客様相談窓口の設置

会員は、本会の「お客様への心得」（協会ホームページで公開）を学んだ、専任者若しくは兼任のお客様相談担当者を窓口に置く。

(13)個人情報に関する遵守事項

1	個人情報・顧客情報については代表取締役の指揮に従い、徹底した管理を行う。
2	個人情報・顧客情報について、登録時の手続、情報の取扱い、訂正・登録抹消等に関るプライバシーポリシーを策定し、契約書に記載する。
3	プライバシーポリシーの実効性を確保するため、社内体制の整備を行い、当該ポリシーを公表する。

(14)マイナンバー制度に於ける安全管理体制の徹底

①	「取扱範囲の明確化」当制度に於ける個人情報の取り扱いについて、どの事務作業で誰がどういった種類の従業員情報を扱うのかを明確に決める。
②	「基本方針の公表」マイナンバー法の遵守や当法に係わる相談窓口の公表。
③	「取扱規定」①の範囲をもとにマイナンバー（番号）の取得・利用・保管・削除の具体的方法を取り決める。
④	「安全管理措置」マイナンバー（番号）にアクセスできる端末と、アクセス権限を持つ担当者をＩＣカードなどを使って限定する。
⑤	上記管理場所を特定し、外部に一切見えない様にする。
⑥	万一、マイナンバー（番号）が漏洩した場合に備えた報告・連絡体制を整備しておく。

(15)本会の対応

ア	本会は相談窓口を設置し、事業者会員に対する苦情・相談等を受付ける。
イ	本会は消費者被害を解消するため、上記窓口において受付けた苦情・相談等の分析を行う。
ウ	本会は消費者の苦情・相談について消費者と事業者会員の主張を聞き取り、両者を斡旋する。
エ	上記窓口の電話番号は本会のウエブサイトに明示する。
オ	本会は、行政機関との連携の上で、消費者施策に積極的に協力する。
カ	本会は、行政機関の協力・指導を仰ぎ、会員の健全な向上を指導する。
キ	本会は、他の事業者団体、消費者団体と協力を深め、消費者の保護に努める。

(16)見直しと改訂

ア	本「自主行動基準」の遵守状況は、各事業者会員において役員若しくは同等の地位の者がチェックし、毎年協会に報告する。
イ	本会は、各事業者会員からの報告をチェックし、改善の指示をする。
ウ	本「自主行動基準」に関する行政機関・消費者（団体）・他の事業者団体等の意見は積極的に収集し、その見直し・改定に資する。
エ	本「自主行動基準」は、理事会において１年ごとに検討し、必要に応じて過半数の承認を得て改定を決議する。
オ	理事会において改定が必要と決議された場合、会員の協議を経て改定する。
カ	事業者会員において、本「自主行動基準」を遵守していないことが判明した時は、倫理委員会を招集し以下の制裁を課する。（細則５） 1) 除名 2) 退会勧告 3) 戒告（有期資格停止・資格停止） 4）訓告

(17)会員名簿

会員の名称・所在地・電話番号等は、本会のウエブサイトに掲載する。

(18)附則

ア	本基準は平成20年5月3日を制定日とし、同年6月1日から実施する。
イ	本基準は平成21年１月１４日に改正し、同年４月１日から実施する。
ウ	本基準は改正特定商取引に関する法律の施行の日（平成21年12月１日）より実施する。
エ	本「自主行動基準」の問合せ先は特定非営利活動法人日本生活向上協会（03-6906-7091）理事会とする。

(19)細則

細則１　訪問販売.pdf
細則２　連鎖販売.pdf
細則３　通信販売.pdf
細則４　商品別禁止事項.pdf
細則５　本基準の違反行為に対する措置.pdf

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